AI-support kan aflaste kundeservice ved at modtage opkald og oprette sager. Sådan kommer du i gang på en kontrolleret måde.
Indhold
Afgræns AI'ens rolle i sagshåndteringen
Start med at definere, hvilke opkaldstyper, der skal håndteres med AI-hjælp. Lad gerne AI-hjælpen modtage information og registrere sager, mens et menneske træffer beslutninger i komplekse spørgsmål.
En simpel beslutningsmodel kan være: grønne opkald (AI håndterer fuldt ud), gule (AI modtager og viderestiller) og røde (viderestilles direkte til person). Det mindsker risikoen for fejl.
- List almindelige opkaldstyper og marker grøn, gul eller rød.
- Bestem hvilken information der skal samles ind: navn, kontaktoplysninger, ækendetype.
- Test med få opkaldstyper først og evaluer.
Tjekliste til integration med sagsstyringssystem
For at AI-supporten kan oprette sager i jeres system, skal I se på, hvilke integrationsmugligheder der findes. Begynd med at kortlægge jeres nuværende system, og dokumenter, hvilke felter der er nødvendige.
Sørg for, at sager, som oprettes, indeholder relevante felter: kundeoplysninger, sagsbeskrivelse og tidsstempel. Det faciliterer opfølgning.
- Kortlæg jeres ærendebehandlingssystem og dets integrationsmuligheder.
- Bestem, om AI-support skal sende e-mail eller oprette sager direkte.
- Test med en simpel integration og kontroller, at sager lander rigtigt.
- Dokumentér feltmapping, så intet går tabt.
Rutiner for kvalitetssikring og opfølgning
Indfør en rutine hvor I regelmæssigt gennemgår et udvalg af AI-genererede sager. Kontroller at korrekt information blev indsamlet og at sagen nåede den rigtige person.
Lad supportteamet markere sager, hvor AI-assistance har misforstået. Brug disse som grundlag for at justere spørgsmål eller beslutningsregler.
- Gennemgå et udsnit af AI-sager hver uge.
- Notér almindelige misforståelser og juster spørgsmålene.
- Mål andelen af sager, der kræver manuel korrektion.
Kommuniker ændringen til kunder og personale
Kunder bør vide, at de kan tale med en AI-assistent, og at de altid kan bede om en menneske. En tydelig sætning i starten af opkaldene kan forklare: 'Du taler med en AI-assistent. Sig til, hvis du vil blive forbundet til en medarbejder.'
Personale skal forstå, at AI-understøttelse er beregnet på at aflaste, ikke erstatte. Involver dem i designet og vis, hvordan deres arbejdsdag kan blive enklere.
- Informer kunder i samtaleinledningen om, at AI bruges.
- Giv personalet mulighed for at give feedback på AI'ens forslag.
- Følg op på sejre sammen med teamet.
Eksempel: AI-support i en håndværkerfirma
En håndværksfirma kan få mange opkald om tilbud og akutte reparationer. AI-supporten kan modtage opkaldet, spørge efter adresse, sagtype og ønsket tid og derefter oprette en sag i firmaets system.
Akutte ærinder kan markeres og sendes videre til en jourtekniker. Det reducerer administrationen og sørger for, at ingen kunde bliver glemt. Virksomheden kan derefter følge op på alle ærinder i sit almindelige system.
- AI support receives calls and registers issues.
- Sager oprettes med relevant information.
- Vagttekniker kontaktes ved akutte sager.