Når holdet er underbemannet, skal kundeservice have en klar plan for bemanding, ansvar og fallback. Her er konkrete forslag til, hvordan du kan strukturere arbejdet.
Indhold
Kortlæg opkaldsflowet og identificer kritiske tider
Start med at analysere hvornår opkaldene kommer ind. Hvilke tidspunkter er mest intensive? Hvilke dage er mest kritiske? Ved at forstå mønstret kan du prioritere bemandingen korrekt.
Se også på, hvilke typer opkald der er mest almindelige. Er det akutte ærinder, bookinger eller generelle spørgsmål? Det hjælper dig med at afgøre, hvilken kompetence der er behov for på hvilke tidspunkter.
- Angiv alle typer af opkald, der kommer ind i løbet af en typisk uge.
- Notér hvilke tidspunkter på døgnet og hverdage, som har højeste samtalesvolumen.
- Identificer hvilke opkald der skal besvares direkte, og hvilke der kan håndteres senere.
Fordel ansvar og skab tydelige roller
Når bemanningen er tynd, er det ekstra vigtigt, at alle ved, hvem der gør hvad. Uden klare roller risikerer vigtige opkald at falde mellem stolene.
Udpeg en person som er ansvarlig for at overvåge samtalesstrømmen og som kan springe til hvor det er nødvendigt. Se også til at der er en klar eskaleringssti hvis nogen ikke kan svare.
- Fastslå, hvem der er hovedansvarlig for at svare i telefonen under hver arbejdsgang.
- Udpeg en reserve, der kan overtage, hvis førstevalget er optaget.
- Dokumenter ansvarsfordelingen og gør den tilgængelig for alle i teamet.
Indfør rutiner for opfølgning og tilbagemelding
Selv med en god plan går nogle opkald forbi. Så er det vigtigt at have rutiner for at fange dem efterfølgende.
Afgør, hvordan og hvornår ubesvarede opkald skal følges op. Måske ved aktivt at ringe tilbage inden for en vis tid, eller ved at bruge en talt besked, der modtager beskeder, når ingen kan svare. En talt besked er ikke det samme som et aktivt besvaret opkald – præciser for kunden, hvad der gælder.
- Log alle indgående opkald, også de ubesvarede.
- Etabler en rutine for at ringe tilbage til ubesvarede opkald inden for en fastsat tid, for eksempel samme dag.
- Bruk en innspilt brevlåde til å fange opp opkald når ingen kan svare, og informer kunden om at opkaldene ikke blir besvart personlig.
Planlæg for fravær og toppe
Ferie, sygdom og pludselige stigning i opkaldsvolumen kan hurtigt skabe problemer. En god bemanningsplan tager højde for dette.
Tænk på hvordan du kan dække op ved fravær. Måske ved at krydsuddanne personale så flere kan svare, eller ved at anlittelse ekstern hjælp ved behov.
- Lav en simpel bemanningskalender der viser hvem som arbejder og hvornår.
- Identificer perioder, hvor risikoen for underbemandin er særlig stor.
- Overvej at inddrage ekstra ressourcer eller bruge en optaget meddelelse som midlertidig løsning, når ingen anden kan svare.
Evaluer og juster løbende
Bemanningsplanen bør ikke være statisk. Følg op på, hvor godt den fungerer, og juster efter behov.
Indsaml feedback fra teamet og analyser, hvordan opkaldsbehandlingen har fungeret. Brug det til at forbedre planen.
- Hav en kort statussamtale hver uge for at gennemgå, hvordan opkaldshåndteringen har fungeret.
- Følg op på hvor mange opkald der bliver besvaret og hvor mange der bliver misset.
- Juster bemanding og rutiner baseret på hvad opfølgningen viser.