En skybaseret svarsgruppe lader flere personer svare på samme nummer, uanset hvor de befinder sig. Her får du et generelt overblik over funktion og opsætning og hvad du bør kontrollere, før du vælger løsning.
Indhold
Sådan kan en cloudbaseret besvaringsgruppe fungere
En cloud-baseret svargruppe betyder, at indgående opkald til et hovednummer dirigeres via internettet til en gruppe af telefoner eller apps. Ingen fysisk telefonveksler er nødvendig. Du kan tilslutte mobiltelefoner, computerprogrammer eller faste IP-telefoner. Opkaldet kan ringe hos flere samtidigt eller i en foruddefineret rækkefølge.
I praksis håndteres opkaldene af en cloudtjeneste. Du logger ind i en portal og angiver, hvem der er i gruppen, hvilken ringingstrategi der gælder, og hvilke tider gruppen er aktiv. Når nogen besvarer opkaldet forbindes det. Hvis ingen besvarer, kan opkaldet gå videre til en optaget telefonsvarer eller til en ekstern part, afhængigt af hvad du selv vælger at konfigurere.
- Alle i gruppen kan svare fra ethvert sted med internetforbindelse.
- Ringstrategier kan være samtidige, sekventielle eller forsinket.
- Cloudbaseret betyder, at du slipper for egen hardware og hurtigt kan skalere op eller ned.
Når en svargruppe kan være nyttig
En svarsgruppe er nyttig, når flere personer deler på at besvare opkald til et fælles nummer. Det kan gælde en kundeserviceafdeling, en jour-gruppe eller en lille virksomhed, hvor alle hjælper til. Den kan også passe, når personalet er spredt geografisk eller arbejder hjemmefra.
For virksomheder med ujævn opkaldsbelastning kan en svargruppe jævne trykket ud. I stedet for at en person bliver flaskehalsen kan flere svare. Hvis ingen i gruppen kan svare, bestemmer du selv, hvad der skal ske – for eksempel at opkaldet går til en optaget brevlåde, som nogle har ansvar for at lytte til.
- Kundeservice med flere medarbejdere.
- Vagt- eller beredskabsgrupper uden for kontortid.
- Fordelt team hvor ingen sidder på et kontor.
Checklist før du opsætter gruppen
Før du konfigurerer en skybaseret svargruppe, bør du have styr på nogle praktiske ting. Det handler om at fastlægge regler for, hvordan opkald skal fordeles, og hvad der sker, når ingen svarer. Her er en tjekliste, du kan udgå fra.
Tænk nærmere gennem, hvilke tider gruppen skal være aktiv. Bestem, om alle skal ringes samtidigt eller på skift. Overvej, hvor længe en telefon skal ringe, før næste person forsøger. Planlæg for optaget telefonsvarer eller viderestilling, når ingen svarer. Sørg også for, at alle i gruppen er klar over rutinerne.
- Definer åbningstider og eventuel vagtordning.
- Vælg ringestrategi: simultant, sekventielt eller kombination.
- Bestem ringetid pr. person før viderestilling.
- Plan for telefonsvarmbesked eller anden opfølgning.
- Informer gruppen om rutiner og forventet svartid.
Praktiske overvejelser for opsætningen
Et opkald kan være, at alle i gruppen ringes samtidigt. Den der er ledig, svarer. Hvis ingen svarer efter et tidspunkt, du selv bestemmer, kan opkaldet gå videre til en besked på telefonbesvarelse eller anden løsning. En anden mulighed er, at én person ringes først og de øvrige ringes efter tur, hvis ingen svarer.
Simultant ringing kan passe, når hastighed er vigtigst. Sekventiel ringing kan passe, når en person har hovedansvaret. En kombination af egen gruppe og en klar opfølgningsrutine kan give ekstra sikkerhed. Gå ud fra jeres egne behov og test før I går i drift.
- Samtidigt ringande passer når hastighed er vigtigst.
- Sekventiel ringning passer, når en person har hovedansvaret.
- Kombination af egen gruppe og klar opfølgning giver ekstra tryghed.
Vanlige fallgruver og hvordan du kan unngå dem
En almindelig faldgrube er at gruppen er for stor eller for lille. For mange kan skabe forvirring om hvem der skal svare, for få kan føre til at opkald går tabt. En anden faldgrube er uklare rutiner for viderestilling, som kan føre til at opkald havner i en optaget besked som ingen lytter til.
Undgå også at være afhængig af, at alle altid kan svare. Hav en klar plan for overarbejde og ferie. Test gruppen før den tages i drift. Ring ind fra en ekstern telefon og kontroller, at opkaldet fordeles som tænkt. Juster indstillingerne efter behov.
- Test altid med eksterne samtaler før lancering.
- Hav en klar ansvarsfordeling for hvem der svarer hvornår.
- Gennemgå indstillingerne med jævne mellemrum.
At kombinere med ekstern opfølgning
En cloud-baseret svargruppe kan kombineres med en ekstern løsning, der tager opkald, når ingen i gruppen kan svare. Hvad sådan en løsning kan gøre, varierer mellem leverandører og skal verificeres af dig. Gå ikke ud fra, at den kan registrere sager eller give information uden, at du selv har kontrolleret det.
Hvis du overvejer ekstern svartjeneste, bør du kontrollere, hvordan de håndterer opkald uden for arbejdstid, og hvilke rutiner der gælder for tilbagemelding. Uanset løsning er det vigtigt, at du har en tydelig kæde: gruppen først, derefter eventuelt ekstern part, og til sidst en optagelseskasse, som nogen er ansvarlig for at lytte til.
- Ekstern løsning kan modtage opkald når gruppen ikke svarer.
- Test, hvilke funktioner der faktisk fungerer for jer behov.
- Sikr, at nogen er ansvarlig for at følge op på beskeder.