Den 7. juli 2026 fremlagde regeringen et forslag om bøder ved mangelfuld kundeservice. Det er et forslag, ikke gældende ret. Her får du en praktisk rutine for at styrke klagshåndteringen allerede nu.
Indhold
Forslag og gældende ret – hold begreberne adskilt
Regeringens forslag fra 7. juli 2026 handler om bøder ved manglende kundeservice. Et forslag er ikke det samme som en lov, der er trådt i kraft. Det betyder, at du i øjeblikket ikke kan stole på, at bøden gælder, og du bør ikke beskrive hvert mistet opkald som en lovovertrædelse. Forslaget kan ændres, forsinkes eller aldrig blive virkelighed.
Pointen med alligevel at handle nu er, at en robust klagebehandling er godt for kundeforhold og virksomhed uanset reglernes udformning. Se derfor forslaget som en grund til at gennemgå dine rutiner – ikke som en facitliste for præcis hvad der kræves.
- Kilde: regeringens forslag 7. juli 2026 – ikke gældende ret.
- Undgå at kalde individuelle ubesvarede opkald for lovbrud.
- Opbyg rutiner, der fungerer selv hvis forslaget ændres.
Kortlæg hvordan klager faktisk kommer ind
Før du ændrer noget: saml ind, hvor klagerne kommer fra. Det kan være via telefon, e-mail, chat, sociale medier eller i mødet med kunden. Mange virksomheder opdager, at en stor del af klagerne begynder som et misset opkald eller et spørgsmål, som ingen tog ansvar for.
Lav en simpel liste over kanaler og hvem der er ansvarlig for hver kanal. Hvis ingen er ansvarlig, udpeg en ejer. Det er ofte det vigtigste trin for at undgå at klager falder mellem stolene.
- Oplist alle kanaler, hvor kunder kan klage.
- Udpeg en ejer pr. kanal.
- Notér hvor klager plejer at sidde fast.
Rutine for modtagelse og bekræftelse af klager
En praktisk rutine begynder med, at klagen modtages og bekræftes. Bestem en tidsramme for, hvornår kunden skal få en første bekræftelse, for eksempel samme dag eller inden for en arbejdsdag. Bekræftelsen behøver ikke løse problemet – den skal vise, at klagen er modtaget, og hvem der håndterer den.
Brug en simpel skabelon med plads til kundens navn, kanal, dato, sagsnummer og næste trin. Hvis du bruger en AI-receptionist, der modtager opkald, skal du sikre, at den kan overdrage til et menneske, når kunden ønsker at klage. Test det, før du stoler på det.
- Bekræft modtagelsen inden for en bestemt tid.
- Giv kunden et sagenummer og en kontaktvej.
- Test at AI-receptionisten kan overdrage klager til rette person.
Undersøg, gennemgiv og følg op
Når klager er bekræftet, skal nogle udrede, hvad der skete. Sæt en intern tidsgrænse for undersøgelsen, og bestem, hvem der skal kunne træffe beslutning om kompensation eller foranstaltning. Giv kunden besked om, hvad I fandt frem til, selv hvis svaret er, at I ikke kan gøre noget denne gang.
Følg op bagefter: løste tiltaget problemet? Kom kunden tilbage? Dokumenter i et ærendehantering-system, så mønstre bliver synlige. Hvis samme klage dukker op igen, er det et tegn på, at årsagen ikke er løst.
- Sæt tidsfrist for efterforskning og afgørelse.
- Giv feedback selv når svaret er nej.
- Log klager for at finde tilbagevendende årsager.
Måle og forbedre klagomålshåndteringen løbende
Følg op på nogle få nøgletal: antal klager pr. kanal, gennemsnitlig svartid, andel løste ærinder og andel som vender tilbage. Det giver grundlag for at prioritere forbedringer. Hvis telefon er en hyppig klagekanal kan det være værd at gennemgå bemanding og rutiner for at svare.
Foretag en simpel gennemgang hvert kvartal. Tilpas rutinen efter, hvad der faktisk sker, ikke efter, hvad der står i et forslag. På den måde er du bedre forberedt uanset hvordan reglerne udvikler sig.
- Mål svartid og andel løste ærinder.
- Gennemse bemanding, hvis telefon er en almindelig klagekanal.
- Tilpas rutinen hvert kvartal.
Kilde: Regeringens pressemeddelelse om kundeservice. Kontroller altid de aktuelle oplysninger der.