Hotel fordobles – sådan håndterer du øgede opkald uden at miste gæster

Turismebranchen vokser, og med væksten kommer en udfordring, som mange hoteller er alt for velkendt med: telefonerne ringer mere end nogensinde. Når et hotel ekspanderer – flere værelser, flere konferencearealer, flere sæsoner – stiger antallet af bookingsforespørgsler, spørgsmål om tilgængelighed og særlige ønsker også. Spørgsmålet er ikke, om opkaldene kommer, men om dit personale når at svare. For hvert mistet opkald findes en potentiel gæst, der vender sig mod konkurrenten.

Ekspansionens bagside: opkaldsvolumener vokser hurtigere end personalestyrken

At fordoble sin virksomhed betyder sjældent, at man fordobler personalestyrken. I praksis betyder udvidelse ofte, at samme medarbejder skal håndtere flere gæster, flere bookinger og flere administrative opgaver – samtidig med, at de skal være tilgængelige i receptionen, i morgenmadsalen og ved konferencelokalet.

Receptionen er drejepunktet i al virksomhed, men den er sjældent bemandet døgnet rundt. Selv på hoteller med reception døgnet rundt er der tider, hvor personalet er optaget med andet: indcheckninger, rengøringskoordinering, gæstespørgsmål i lobbyen. Lige netop da ringer telefonen – og en potentiel booking står på den anden side af røret.

Udfordringen er ikke unik for store kæder. Vandrehjem, konferenceanlæg og mindre familiehoteller oplever det samme pres, når de vokser. Pludselig skal en person klare det arbejde, som tidligere var fordelt på to, og samtalekøen vokser.

Ubesvaret opkald koster mere end bookingen

Det er let at tænke, at et misset opkald bare er et misset opkald. Men for bookingintensive virksomheder er hvert opkald en potentiel indtægt. En gæst, der ringer for at booke et værelse i tre nætter, en konference, der vil have tilbud på heldags-møde med frokost – det er forretninger, der går tabt, når ingen besvarer.

Desuden handler det om tillid. En gæst der ikke får svar opfatter hotellet som useriøst eller overbelastet. Selv hvis gæsten finder information på websiden og booker online, er der en gruppe der foretrækker at tale med et menneske – især ved større bookinger, særlige ønsker eller sidste-minuts-spørgsmål.

Når ekspansionen gør, at I mister tilgængelighed, riskerer I ikke bare enkelte bookinger. I riskerer jeres ry som et hotel, der bekymrer sig om sine gæster. I en branche, hvor anmeldelser og mund-til-øre styrer meget af bookingbeslutningerne, kan nogle få ubesvarede opkald få langvarige konsekvenser.

Sådan kan du møte opkaldsmængderne uden at ansætte flere

Der er flere måder at håndtere øgede opkaldsmængder. Det mest almindelige er at ansætte flere i receptionen eller lægge telefonbesvaringen ud til en callcenter-service. Men begge alternativer medfører omkostninger og administrativt arbejde – og ingen af dem garanterer, at den, som svarer, ved nok om netop jeres hotel for at give et godt indtryk.

Et tredje alternativ er at bruge en digital opkaldsassistent der er trænet på akkurat bookingintensive virksomheder. Den kan svare på almindelige spørgsmål om tilgængelighed, priser og indcheckingstider, og den kan booke gæster direkte ind i kalenderen. Når der skal menneskelig kontakt til – for eksempel ved komplekse forespørgsler – viderstilles opkaldet til den rette person.

På den måde kan hotellet være tilgængeligt døgnet rundt uden at binde personale til telefonerne. Receptionen kan fokusere på gæsterne i lobbyen, og opkaldene bliver håndteret af en assistent, der aldrig bliver træt og aldrig holder pause.

Teknologien, der giver personalet luft – og gæsterne svar

Mange hotellejere bekymrer sig for at en digital assistent skal opfattes som upersonlig. Men teknologien i dag er kommet langt. En veltræneet samtalekassistent kan håndtere nuancerede opkald, stille opfølgingsspørgsmål og give et professionelt indtryk – ofte uden at gæsten bemærker at det ikke er et menneske i den anden ende.

Det vigtige er, at teknologien bruges der, hvor den gør mest gavn: for at aflaste personalet fra gentagne spørgsmål og enkle bookinger. Når en gæst ringer for at spørge om parkeringsmuligheder eller om morgenmaden er inkluderet, skal en receptionist ikke behøve at afbryde sit arbejde for at svare. Så kan assistenten tage opkaldet og hånde over til personalet, når det virkelig er nødvendigt.

For hoteller, der ekspanderer, betyder dette en dobbelt gevinst. For det første besvaredes opkaldene – bookingsforespørgslerne håndteres. For det andet frigøres personalet, så de kan fokusere på det, der kræver menneskelig nærvær: gæstebetjening, service og problemløsning.

Fra stresset reception til problemfri tilgængelighed

Forestil dig en tirsdag aften i højsæson. Receptionen har netop indskrevet en busfuld af gæster, og personalet hjælper med bagage og spørgsmål. Samtidig ringer telefonen – en gruppe ønsker at booke fem værelser til en konference næste måned. Uden hjælp ville opkaldet blive sat i kø eller gået glip af helt.

Med en digital samtaleassistent tages opkaldene med det samme. Gæsten får svar på sine spørgsmål, bookingen registreres i kalenderen, og bekræftelsen sendes. Receptionen kan fortsætte med indtjekingen, og når de har et roligt øjeblik, kan de se den nye booking i systemet – klar til at forberede alt til gruppens ankomst.

Det er sådan en ekspansion skal føles: at volumerne stiger uden at kvaliteten eller tilgængeligheden falder. Teknologien bliver den ekstra ressource, der gør det muligt for hotellet at vokse uden at miste det personlige møde.

Klar til at fange flere bookinger?

Turismenæringen fortsætter med at vokse, og med den stiger kravene til tilgængelighed. De hoteller, som klarer sig bedst, er dem, som kan håndtere opkaldsvolumerne uden at gå på kompromis med gæsteopleve — uanset om det gælder den som ringer eller den som står i lobbyen.

Menodi er udviklet til netop dette: at svare på opkald døgnet rundt, booke gæster i kalenderen og viderestille, når det er nødvendigt. Servicen er tilpasset bookingintensive virksomheder, startende fra 595 kroner pr. måned. Du undgår lange udbud og komplicerede implementeringer – og du får en opkaldsassistent, der faktisk forstår hotellindustrien.

Se, hvordan Menodi kan hjælpe dit hotel med at fange flere bookinger – bog en demo i dag, og find ud af, hvad din reception kan gøre, når telefonen ikke længere styrer arbejdsdagen.