Når konkurrenten åbner større – så beholder du dine kunder

Det er en scene, som mange virksomhedsledere kender igen: en dag kommer beskeden. En stor kæde har købt lokalet to kvarter væk. Eller en etableret gigant med et velkendt mærke har besluttet at etablere sig i jeres by. Først føles det tungt. Så kommer spørgsmålet: Hvordan kan vi konkurrere med deres marketingbudgetter, deres priser og deres enorme sortiment?

Sandheden er, at I ikke behøver at slå dem på deres halvdel af banen. Store kæder har ressourcer, men de har også en achilleshæl: de er sjældent lige så hurtige, lige så personlige eller lige så tilgængelige som en mindre virksomhed kan være. Og i en tid, hvor kunder i stigende grad vælger det store fra til fordel for det lokale, handler det om at spille på sine styrker – hvor tilgængelighed er en af de vigtigste.

Den store kædes svaghed er jeres styrke

Når en større aktør etablerer sig i nærheden, ændrer kundernes adfærd sig. Mange vil teste det nye sted – det er naturligt. Men en stor del af dem vil også sammenligne oplevelsen. De vil spørge sig selv: Fik jeg bedre service her end hos min normale leverandør?

Det er her, I har chancen. En stor kæde har ofte centrale processer, standardiserede svar og personale, der ikke altid hinner med at opbygge relationer. Som mindre virksomhed kan I tilbyde noget, som de har svært ved at kopiere: personlig service, hurtige svar og en følelse af, at kunden virkelig betyder noget.

Men der er en 'men'. For at kunne levere den personlige service skal I være tilgængelige. Og når det er som travlest – når kunderne strømmer ind og telefonen ringer konstant – er det let at miste netop de opkald som kunne have gjort en forskel.

Et mistet opkald er en tabt kunde

Tænk på, hvor mange gange du selv har ringet til en virksomhed, fået ingen svar og i stedet ringet det næste nummer på listen. For kunden er det enkelt: Den, der svarer først, vinder købet. For jer er det et direkte tab – ikke bare af et opkald, men af et potentielt salg, der måske aldrig kommer tilbage.

Når en stor konkurrent åbner i nærheden bliver hvert kontakt det øjeblik, hvor I kan overbevise kunden om, at I er det bedre valg. Men det kræver, at I faktisk er der, når kunden hører fra sig. Ikke om ti minutter. Ikke når I har sendt leveringen. Men med det samme.

Det er let at sige "vi gør så godt vi kan", men i praksis betyder det ofte, at opkald lander på telefonsvarer, at kunderne må vente, eller at de bliver henvist til et websted, hvor de ikke finder det, de søger. Og mens I venter på at komme tilbage – ja, så har konkurrenten allerede svaret.

Tilgængelighed er den nye konkurrencefordel

Mange iværksættere tænker på konkurrence i termer af pris, sortiment eller beliggenhed. Men i en stadig mere digital hverdag er tilgængelighed blevet en mindst lige så vigtig faktor. Kunder forventer hurtige svar, uanset om de ringer, sender e-mail eller sender en besked via sociale medier. Og de virksomheder, der formår at være der, når kunden hører fra sig – de vinder.

For mindre virksomheder er dette en mulighed. I behøver ikke matche en stormagasins marketingkampagner. Men I kan matche – og endda overgå – deres tilgængelighed. Det handler om at være hurtige, personlige og altid klar til at hjælpe.

Men det kræver også, at I har systemer, som kan håndtere det. At I ikke mister opkald, når I er ude på leverancer, har fuldt travlt i butikken eller sidder i møde. At I kan håndtere flere kanaler uden at miste noget. Og at I kan give kunden en oplevelse, som føles professionel – selv når I er midt i hverdagsarbejdet.

Sådan gør I jer klar til konkurrencen

At møde en ny konkurrent handler ikke om at gøre alt på en gang. Det handler om at fokusere på det der faktisk gør en forskel for kunderne. Her er nogle konkrete ting at tænke på:

Prioritize speed in all contacts. Uanset om kunden ringer, skriver e-mail eller skriver i chatten – svar hurtigt. En tommelfingerregel er, at jo hurtigere svar, desto større chance for, at kunden vælger jer. Hvis I ikke kan svare direkte, sørg for, at nogen vender tilbage inden for få minutter, ikke nogle timer.

Gennemse jeres rutiner for indgående opkald. Hvem besvarer når? Hvad sker der, hvis ingen er på stedet? Har I en plan for de tider, hvor telefonen ringer mest? Mange virksomheder undervurderer, hvor mange forretninger der går tabt på grund af mistede opkald — især i perioder med høj belastning.

Brug teknologi, der hjælper jer med at være tilgængelige. Der findes tjenester, der svarer for jer, selv når i er fuldt optaget. Ved at viderestille, afspille meddelelser eller dirigere opkald til den rigtige person kan i sikre, at kunden altid får et svar – uanset hvad der sker i virksomheden.

Skoler personalet i kundebehandling. Når konkurrencen bliver hård, bliver servicen afgørende. Sørg for, at alle i teamet ved, hvordan de skal håndtere spørgsmål, klager og anmodninger på en måde, der gør, at kunden føler sig set og hørt.

Din lokale fordel er værd at værne

Der er en grund til, at mange kunder vælger at handle lokalt, selvom en stor kæde findes rundt om hjørnet. De værdsætter at blive genkendt, at få råd fra nogen, der kan sit område, og at føle, at de bidrager til det lokale næringsliv. Det er en fordel, som ikke kan købes for penge – men den skal passes.

Ved at være tilgængelig når kunden hører fra sig, viser I at I er der helt til stede. At I ikke kun er en virksomhed der sælger et produkt eller en tjeneste, men en partner kunden kan stole på. Det er den følelse der gør at kunden vælger jer – selv når der er et større alternativ bare få minutter væk.

Sådan kan Menodi hjælpe jer med at vinde kunder med bedre tilgængelighed

At være tilgængelig handler ikke om at arbejde mere – det handler om at arbejde smartere. Med Menodi kan I fange flere opkald, også når I har meget at lave. Tjenesten modtager opkald og beskeder, så I bliver mere tilgængelige for dine kunder – uanset hvor I befinder jer eller hvor meget der sker i virksomheden.

Menodi er designet til virksomheder, der vil konkurrere på tilgængelighed, ikke bare på pris. Med løbende revisioner kan I opbygge en kundeerfaring, der får jeres kunder til at vælge jer – selv når en større aktør åbner i området. Og I kommer i gang straks, uden startgebyr, fra 595 kroner pr. måned.

Se, hvordan Menodi kan hjælpe dig med at vinde kunder gennem bedre tilgængelighed – allerede i dag.