Industriferie betyder ofte at virksomheden kører på lavt blus. Så planlægger I åbningstider og kundemeddelelser efter jeres egne forudsætninger.
Indhold
Kortlæg jeres faktiske ledigheder
Start med at samle ind hvilke der faktisk er ledige og hvornår. Gå ud fra de beslutninger, der allerede er taget i jeres virksomhed. Lav en simpel tabel med navne, uger og eventuel backup. Stem af med hver medarbejder så ingen overraskelser opstår.
Identificer, hvilke funktioner der skal bemandes under ferien. Det kan være kundeservice, teknisk support eller fakturabehandling. Bestem, hvilke der helt kan pauseres, og hvilke der behøver minimal dækning. Dokumenter beslutningerne, så alle kan se dem.
- List alle medarbejderes ferieperioder
- Markér kritiske arbejdsopgaver, der ikke må stå stille
- Udpeg en eller flere personer med ansvar for akutte sager
Tilpas åbningstider efter bemanding
Når I ved, hvem der er til stede, kan I sætte realistiske åbningstider. Forkort åbningstiderne de uger, hvor bemandingen er lavest. Undgå at holde åbent som normalt, hvis ingen kan svare – det skaber kun frustration. Offentliggør de nye tider i god tid på hjemmesiden, på sociale medier og i e-mailsignaturer.
Gennemgå, hvordan telefonen håndteres under ferie. En optaget brevlåda, der meddeler åbningstider og tilbagevenden, er ikke det samme som et aktivt besvaret opkald. Bestem på forhånd, hvilke kanaler der er bemandede, og hvilke der kun modtager beskeder.
- Juster åbningstiderne uge for uge
- Informer kunder i god tid via dine almindelige kanaler
- Opdater alle kanaler på samme tid
Kundebeskeder, der mindsker misforståelser
En klar besked til kunden reducerer unødvendige opkald. Skriv en kort tekst, som forklarer hvornår I er tilbage, og hvordan kunder kan nå jer under ferien. Undgå interne forkortelser og sørg for, at informationen er let at finde. Brug samme budskab på alle kanaler.
Opret et automatisk svar i e-mail og en henvisning i telefonzentralen. Prøv at ringe selv for at høre, at beskeden er forståelig. Det skal fremgå, om kunden kan efterlade en besked, eller om nogen faktisk svarer.
- Skriv en kort feriehilsen med tilbagekomsttidspunkt
- Tilpas autosvar i e-mail og telefon
- Bed en kollega læse teksten igennem for at fange uklarheder
Procedurer for akutte sager
Fastslå på forhånd, hvad der tæller som akut, og hvem der er ansvarlig. Opret en simpel eskaleringskanal: hvis person A ikke svarer, ring person B. Sikr, at alle i kanalen kender deres roller og har adgang til nødvendige oplysninger. Dokumenter rutinen og del den med berørte.
Overvej at have en dedikeret telefon eller e-mail til akutte sager under ferien. Så slipper kunderne for at søge efter den rette kontaktkanal. Informer om denne kanal i feriebesked.
- Definer hvad der er akut
- Opret en eskalationsliste med telefonnumre
- Test rutinen før ferien begynder
Vurder og forbedre til næste år
Når ferien er ovre, skal du indsamle feedback fra både medarbejdere og kunder. Hvad fungerede godt, og hvad kan blive bedre? Måske skal åbningstiderne justeres yderligere, eller kundebeskeden præciseres. Skriv lærdomme ned, så du har dem klar næste gang.
Hvis I brugte en teknisk løsning til telefoni, vurder hvordan den håndterede opkaldene. Har den brug for opdaterede svar eller nye instruktioner? Ved at følge op kan I gradvist forbedre ferieplanerne.
- Afhol et kort evalueringsworkshop efter ferien
- Tilpas rutiner og tekster forud for næste år
- Gem dokumentationen på et tilgængeligt sted