Telefonpasning betyder i bred forstand, at nogle andre end dig modtager opkald til virksomheden. Sådan opsætter du det og kontrollerer, at det virker.
Indhold
Hvad telefonpasning kan betyde
Med telefonpasning menes normalt, at en ekstern part eller en automatiseret tjeneste modtager indgående opkald til virksomheden. Den, der svarer, hilser, noterer sagen og videregiver informationen til den rette person. For dig, der driver virksomhed, kan det betyde, at du ikke behøver at afbryde arbejde for hvert opkald, men det kræver, at du på forhånd bestemmer, hvordan opkaldene skal håndteres.
En indspillet brevlåde og et aktivt beantvort opkald er to forskellige ting. En brevlåde modtager beskeder uden at nogen svarer, mens et aktivt opkald betyder, at nogen – eller noget – faktisk hilser og fører dialog. Bestem, hvilken niveau du har brug for før du vælger opsætning.
- Bestem, hvilke opkald der skal besvares direkte, og hvilke der kan henvises til telefonsvarer.
- Skriv en enkel samtaleskabelon ned: hilsen, firmanavn, spørg efter navn og ærende.
- Prøv at ringe til dit eget nummer og lyt, hvordan det lyder.
Underlag inden du vælger setup
Før du hyrer en tjeneste eller etablerer din egen rutine, kan du oprette en kort kravliste baseret på dine egne behov. Tag udgangspunkt i dagligdagen snarere end tekniske detaljer. Et første skridt kan være at estimere, hvor mange opkald, du ikke når at besvare i løbet af en typisk uge – det giver et billede af behovet.
- Estimer hvor mange opkald du ikke svarer på i dag.
- Hvilke tider skal du have dækning? Kun kontorstid eller også andre tidspunkter?
- Skal den, som svarer, bare tage beskeder, eller også indsamle visse oplysninger?
- Hvordan skal informationen fra samtalerne nå til dig? Mail, SMS eller login?
- Hvad er dit budget pr. måned? Vej det mod, hvad ubesvarede opkald kan koste dig.
Et muligt opkaldsflow
Et enkelt setup er, at den, der besvarer, modtager opkaldet, noterer navn, nummer og sag og sender derefter et resumé til dig. Du ringer op, når du har tid. For at det skal fungere, har du brug for en rutine for at håndtere beskederne.
Hvis du bruger en automatiseret tjeneste, kan den indlede opkaldet og indsamle oplysninger efter din skabelon. Regn ikke med, at den klarer alle situationer. Hav derfor en undtagelsesrutine: hvad sker der, hvis nogen ringer om noget, som tjenesten ikke forstår?
- Eksempel: tjenesten svarer, spørger efter navn og ærende og bekræfter at nogen ringer tilbage.
- Sikr, at meddelelser kommer til et sted, du rent faktisk kigger på, for eksempel en fælles indbakke.
- Fastlæg en tidsgrænse for, hvor hurtigt du vil give tilbagemelding i løbet af arbejdsdagen.
Almindelige faldgruber
En fælde er at gå ud fra, at telefonpasning klarer sig selv. Selv med en tjeneste skal du følge op på, at opkald håndteres, som du tænkte, og at information kommer videre. Læs nogle sammenfatninger nu og da for at se, om noget bliver misforstået.
En anden faldgruppe er ikke klart at præcisere over for kunderne, at opkaldene kan modtages af nogen anden. Sørg for, at den, som svarer, altid siger virksomhedens navn og, hvis det er relevant, at opkaldene håndteres af en receptionist.
- Test med jævne mellemrum ved at ringe ind og stille et almindeligt spørgsmål.
- Bed om feedback fra kunder om, hvordan de oplevede opkaldene.
- Juster samtaleskabelonen, hvis du bemærker, at visse oplysninger ofte mangler.
Opfølgning over tid
Når setupet er i gang, kan du følge nogle enkle målepunkter: antal besvarede opkald, antal ubesvarede opkald og hvor hurtigt du ringer tilbage. Det giver grundlag til at afgøre, om setupet virker, eller det skal justeres.
Hvis du bemærker, at mange opkald handler om det samme, kan du overveje at lægge svar på hyppigt stillede spørgsmål på webstedet. Det kan aflaste telefonpasningen og få, at kunderne får svar hurtigere.
- Følg op på andelen af opkald, der besvares direkte.
- Følg op på, hvor mange meddelelser der fører videre til en handel.
- Vurder med jævne mellemrum, om opsætningen stadig passer dine behov.