Svarservice kan aflaste telefonen, men kræver klar kravbeskrivelse og opfølgning. Her får du en praktisk tjekliste til at vælge og implementere tjenesten.
Indhold
Hvornår kan telefonpasning være rigtig for jeres virksomhed?
Besvaringsservice passer virksomheder, som ofte mister opkald i arbejdstiden eller har topme, når ingen når at svare. Eksempler: håndværkere på taget, butik med kø, konsulent i møde. Hvis I allerede har en reception, der besvarer alle opkald, kan behovet være mindre.
Begynd med at måle: hvor mange opkald misses pr. dag, på hvilke tidspunkter, og hvad sker der med dem? Det giver grundlag for, om en svartjeneste er rentabel.
- Tæl ubesvarede opkald en normal uge.
- Notér hvilke sager, der er akutte og hvilke der kan vente.
- Estimér omsætning pr. booking for at vurdere værdien.
Kontrolpunkter at udgå fra ved valg af svartjeneste
Udarbej en kravliste, før I kontakter leverandører. Så bliver det lettere at sammenligne og undgå dyre overraskelser. Udgå fra jeres egne arbejdsgang, ikke fra hvad der lyder godt i en salgspitch.
Eksempler på krav: svartider, åbningstider, sprog, hvordan ærinder logges, og hvordan I får feedback. Fastlæg også, hvad der må og ikke må siges til kunder.
- Svartid: hvor hurtigt skal opkald besvares?
- Åbningstider: hverdage, aftener, helligdage?
- Sprog: dansk, engelsk, flere?
- Sagsoversigt: hvordan får i oplysningerne?
- Eskalering: hvornår skal et spørgsmål løftes til jer direkte?
Sådan tester du telefonpasning, før du binder dig
Bed om et testsamtale eller en testperiode. Ring selv på forskellige tidspunkter og se, hvordan opkaldet håndteres. Test også med en sag, der kræver eskalering.
Evaluer: fik du korrekte oplysninger, blev ærendet logget, og føltes bemødelsen professionel? Dokumenter, hvad der fungerede, og hvad der ikke gjorde.
- Test på tre forskellige tidspunkter.
- Send en sag som kræver svar.
- Kontroller, at loggen er læsbar og komplet.
Praktiske eksempler pr. branche
Håndværkere: en svartjeneste kan modtage adresse og sagetype, men bør ikke love et tidspunkt uden at tjekke jeres kalender. Bestem på forhånd, hvilke spørgsmål der må besvares direkte.
Butik: svartjeneste kan håndtere spørgsmål om åbningstider og lagerstatus, hvis I giver dem de rigtige oplysninger. For ordrer kan de være nødt til at viderestille.
Konsulent: svartjeneste kan booke møder, hvis I deler en kalender. Vær tydelig med, hvilke tider der er bookbare og hvilke der er reserveret.
- Håndværker: indsaml adresse, sagtype og ønsket om tilbagemelding.
- Butik: giv opdateret information om åbningstider og kampagner.
- Konsulent: afgræns bookbare tider i kalenderen.
Opfølgning og justering efter start
Følg op første måned: hvor mange opkald blev modtaget, hvor mange førte til salg, og hvor mange misforståelser opstod? Justér manuskript og rutiner på baggrund af det.
Ha en fast kontaktperson hos leverandøren og en intern ansvarlig. Plan korte afstemminger første kvartal for at fange problemer tidligt.
- Mål antal opkald og andel der førte til forretning.
- Indsaml feedback fra kunder, som har talt med svaretjeneste.
- Opdater manuskriptet, når dine tilbud ændres.