Engelsksproglig svartjeneste kan være relevant for virksomheder med internationale kunder. Her er en checkliste og spørgsmål at tage udgangspunkt i.
Indhold
Hvad betyder svartjeneste på engelsk?
Telefonbesvarelse på engelsk betyder i denne guide, at nogen besvarer indgående opkald på engelsk, når ens eget personale ikke kan. Det kan være en ekstern service, en optagetjeneste eller en kombination. En optagetjeneste modtager beskeder, men besvarer ikke opkald aktivt – det er en vigtig forskel at holde styr på.
Før i går videre, bør i selv definere, hvad der skal håndteres direkte og hvad der skal viderestilles. Det er internt arbejde, som ikke kan outsources uden klare instruktioner.
Hvornår kan behovet opstå?
Behovet opstår ofte, når virksomheden har kunder eller partnere, som taler engelsk, men egen personale ikke altid kan svare på engelsk. Det kan gælle eksportfirmaer, tech-virksomheder, rejsefirmaer eller konsulentvirksomhed. Også virksomheder med internationale leverandører kan have gavn af tjenesten.
En anden situation er, når opkaldene kommer uden for kontortid. Så kan en svartjeneste på engelsk fange emner, som ellers ville gå tabt. Afvej omkostningerne mod fordelen og definer klart, hvilke typer opkald der skal håndteres.
- List hvilke kundegrupper der taler engelsk og hvornår de ringer.
- Skønsmæssigt hvor mange opkald pr. uge, der er på engelsk.
- Bestem, hvilke opkald der kan håndteres helt af svartjenesten, og hvilke der kræver viderestilling.
Tjekliste før du vælger tjeneste
Før du hyrer en svartjeneste på engelsk er det klogt at lave en kravspecifikation. Tænk igennem, hvilke funktioner du har brug for, og hvordan tjenesten skal integreres med dine eksisterende systemer. Stil spørgsmål til leverandøren om alt fra svarstider til rapportering.
En almindelig fælde er at antage, at leverandøren automatisk forstår din branche. Derfor bør du teste tjenesten med typiske opkald, før du indgår aftale. Bed om en demo eller et testopkald.
- Spørgsmål: Hvilke sprog kan de svare på? Er engelsk modersmål eller andetsproget?
- Spørgsmål: Hvordan håndteres opkald uden for kontorstid?
- Spørgsmål: Kan de integreres med dit CRM eller ærendestyringssystem?
- Spørgsmål: Hvordan rapporteres samtalestatistik og ærinder?
- Spørgsmål: Hvad indgår i prisen, og hvad koster ekstra?
- Spørgsmål: Hvordan sker videreforbindelse til jeres personale?
- Spørgsmål: Er der mulighed for at teste servicen før kontrakt?
Hvis AI-receptionist overvejes
En AI-receptionist kan være et alternativ til at modtage opkald på engelsk. Men det er vigtigt at være omhyggelig med, hvilke funktioner, der faktisk indgår. Gå ikke ud fra, at funktioner, der nævnes i markedsføring, fungerer i jeres virksomhed – test selv.
Før du vælger en AI-løsning, bør du teste, hvordan den håndterer engelske dialekter, fagtermer og uventede spørgsmål. Bed om at få mulighed for at teste med optagede opkald eller live-demo. Vurder også, hvordan den håndterer opkald, der kræver menneskelig behandling.
- Test: Lad AI-receptionist tage imod et opkald på engelsk med accent.
- Test: Still et spørgsmål, der kræver specifik virksomhedsviden.
- Afprøv: Bed om viderestilling til en dansk kollega.
- Evaluer: Hvor hurtigt og korrekt opsummeres ærendet?
Opfølgning og kvalitetssikring
Når tjenesten kører, er det vigtigt at følge op på kvaliteten. Lyt til optagede opkald, læs rapporter og bed om feedback fra kunder. Juster instruktioner og rutiner efter behov.
Ha en tydelig eskaleringssti for opkald som ikke kan håndteres direkte. Sørg for, at kunden altid ved hvad der sker og hvornår de kan forvente svar. Det øger tilliden selv hvis ærindet ikke løses øjeblikkeligt.
- Månedlig gennemgang af opkaldsstatistik og ærender.
- Kvartalsvise evalueringer af leverandørens ydelse.
- Årlig gennemgang af aftaler og behov.