Describes kundeservice og svartjeneste via telefon og digitale kanaler. Her er en praktisk checklist med spørgsmål at stille før du anmoder om tilbud, så du kan sammenligne og undgå overraskelser.
Indhold
Spørgsmål om aftale og vilkår
Før du går videre, bed om skriftlig information om aftalens længde, opsigelsesfristen og eventuelle bindingsperioder. Spørg, om der er mulighed for kortere kontrakt eller prøveperiode. Bed også om at få at vide, hvordan priser bliver indekseret, og hvilke faktorer, der kan påvirke omkostningen over tid. Hvis du har særlige krav til fortrolighed eller personopgavehåndtering, bed om at få disse dokumenteret.
- Hvad er den mindste kontrakttid og opsigelsestid?
- Er der mulighed for prøveperiode eller opsigelse uden ekstra omkostninger?
- Hvordan indekseres priserne, og hvilke omkostninger tillægges grundprisen?
- Hvordan håndteres personoplysninger og fortrolighed ifølge aftalen?
Teknik og integration
Spørg, hvilke telefonanlæg og digitale kanaler der understøttes, og om der er færdige integrationer mod f.eks. jeres CRM eller sagshåndteringssystem. Hvis I bruger sky-veksler eller bestemte nummertyper, kontrollér, at disse fungerer. Bed om at få at vide, hvordan samtaledirigering og viderekobling fungerer, og om der er begrænsninger i antal samtaler på samme tid. Hvis I har brug for automatiserede funktioner, bed om at få lov til at teste disse i en testmiljø før aftale underskrives.
- Hvilke telefonanlæg og digitale kanaler understøttes?
- Findes der færdiglavede integrationer til vores CRM/ærendebehandlingssystem?
- Hvordan fungerer videreformidling og opkaldsdirigering?
- Kan vi teste automatiserede funktioner på forhånd?
Bemanding og åbningstider
Find ud af, hvordan bemandingen ser ud på forskellige tidspunkter af døgnet, og om der er mulighed for skræddersyede åbningstider. Spørg om svartider og hvordan køhåndtering fungerer ved høj belastning. Hvis I har sæsonvariationer, diskuterer I, hvordan I kan tilpasse volumenerne. Bed også om information om, hvilket sprogstøtte der findes, og om det er muligt at få dedikerede medarbejdere.
- Hvilke åbningstider kan I tilbyde, og er de fleksible?
- Hvad er normal svartid og hvordan håndteres køer?
- Kan vi tilpasse bemanningen efter sæson?
- Hvilke sprog understøttes, og er der mulighed for dedikeret personale?
Rapportering og opfølgning
Spørg hvilken type rapportering der indgår og hvor ofte den leveres. Bed om eksempler på nøgletal der kan følges op, såsom svartid, opkalsvolumen og kundetilfredshed. Hvis i har behov for tilpassede rapporter, diskuter muligheden herfor. Aftales også hvor ofte i skal have opfølgningsmøder og hvem der er jeres kontaktperson.
- Hvilke rapporter er inkluderet, og hvor ofte leveres de?
- Kan vi få tilpassede nøgletal og dashboards?
- Hvor ofte afholdes opfølgningsmøder og hvem er kontaktperson?
- Hvordan måles og følges kundetilfredshed op?
Costs and scope of quote
Bed om et specificeret tilbud, hvor alle omkostninger fremgår: startomkostninger, månedsgebyrer, opkalsomkostninger og eventuelle tillæg. Spørg, om der er volumenkrabatter eller rabatter på længere kontrakter. Tjek også, hvad der sker, hvis I vil udvide eller reducere tjenesten i kontraktperioden. Hvis noget er uklart, bed om skriftlig forklaring.
- Hvad er inkluderet i grundprisen og hvilke ekstraomkostninger findes der?
- Findes volumen-rabatter eller rabatter for længere kontrakt?
- Hvordan håndteres prisændringer, hvis vi ændrer volumen?
- Er alle omkostninger specificeret i tilbuddet?
Referencer og testmuligheder
Spørg, om I kan få talt med eksisterende kunder, som ligner jeres virksomhed, for at høre deres erfaringer. Bed også om muligheden for at foretage en pilottest i en begrænset periode, så I kan evaluere tjenesten i praksis. Kontroller, hvad der gælder for eventuelle omkostninger i testperioden.
- Kan vi få referencekunner inden for vores branche?
- Er der mulighed for pilottest, og hvad koster det?
- Hvad er inkluderet i en eventuel pilottest?
Kilde: Coor om outsourcet kundeservice. Kontroller altid de aktuelle oplysninger der.