At vælge en svarstjeneste er en beslutning, som påvirker kundeupplevelsen. Overvejer du H1 eller en anden leverandør? Her er spørgsmålene, der gør det lettere at sammenligne og undgå misforståelser. Bed altid leverandøren om deres aktuelle servicebeskrivelse.
Indhold
Spørgsmål om tjenestens omfang
Begynd med at bede om en skriftlig beskrivelse af, hvad tjenesten omfatter. Tag udgangspunkt i dine egne behov og stil spørgsmål om, hvordan opkaldene håndteres, om der er begrænsninger i antal opkald eller tider, og om beskeder eller viderestilling er inkluderet.
Bed gerne om et eksempel på, hvordan et typisk opkald kan se ud, og hvordan informationen videregives til dig. På den måde bliver forskelle mellem leverandører synlige.
- Hvad er inkluderet i basisprisen og hvad kan tillægges?
- Findes der en grænse for antallet af opkald pr. måned?
- Hvordan håndteres opkald uden for normale åbningstider?
- Kan servicen tilpasses efter vores behov?
Spørgsmål om teknik og integration
Svartjeneste kan bygges på forskellige tekniske løsninger. Spørg, hvordan tjenesten forbindes til jeres eksisterende telefonsystem, og om I er nødt til at skifte central, eller kan bruge den nuværende løsning. Bed også om at få at vide, hvordan viderestilling foregår, og hvilke indstillinger der kræves fra jeres side.
Opfølgningsspørgsmål: får I samtalelogger eller statistik, i hvilket format og hvor ofte? Det letter egen opfølgning og fakturakontrol.
- Hvilke tekniske krav stilles til vores telefonløsning?
- Hvordan foregår viderestilling, og kan vi kontrollere det selv?
- Får vi adgang til opkalsstatistik og logge?
- Kan tjenesten integreres med vores CRM-system?
Spørgsmål om bemanding og kompetence
Kvaliteten afhænger af hvem der svarer. Spørg om bemanding og uddannelse: er det en fast gruppe der håndterer jeres opkald, hvilken erfaring har de med jeres branche og hvordan sikres det at den rigtige information bliver videregivet?
Spørg også, hvordan følsomme oplysninger håndteres, og om I kan få at tale med en repræsentant for tjenesten før aftaleslutning. Det giver et billede af, hvordan leverandøren arbejder i praksis.
- Hvem besvarer opkaldene og hvilken uddannelse har de?
- Er der dedikerede ressourcer til vores virksomhed?
- Hvordan håndteres fortrolighed og personoplysninger?
- Kan vi få at tale med en repræsentant før aftale?
Spørgsmål om aftale og vilkår
Læs aftalevilkårene igennem før du beslutter dig. Spørg om bindingsperiode, opsigelsestid og eventuelle engangsgebyrer. Hvad sker der hvis du vil ændre omfanget af tjenesten?
Bed om kontrakten skriftligt og stil spørgsmål om ansvar og forsikringer, hvis noget er uklart. Det er dit eget ansvar at forstå betingelserne – ikke noget leverandøren automatisk garanterer.
- Hvad er bindingstiden og opsigelsestiden?
- Tillægges der startgebyrer eller andre engangskostnader?
- Hvilke betingelser gælder for ændringer af tjenesten?
- Hvordan håndteres tvister og ansvarsspørgsmål?
Questions about follow-up and support
Spørg hvordan du kommer i kontakt med supportteamet, hvilke timer de er tilgængelige, og om der er en dedikeret kontaktperson. Bed gerne om kundehenvisninger eller casebeskrivelser for at få et billede af, hvordan leverandøren fungerer i praksis.
Skelne mellem en optaget telefonsvarer og et aktivt besvaret opkald. Spørg hvad der gælder for forskellige tider og situationer, så du ved hvad kunden mødes af.
- Hvordan kontakter vi supporteren, og hvilke tider gælder?
- Er der en dedikeret kontaktperson for vores konto?
- Kan I give os kundehenvisninger?
- Hvor ofte følger I op på tjenestens kvalitet?