Her er en arbejdsgang i fem trin for dig, der vil få bedre orden på indgående opkald — tilpas den efter din virksomhed.
Indhold
Kortlæg hvor opkaldene forsvinder
Begynd med at se på nuværende situation. Gå gennem en typisk uge, og noter indgående opkald: hvor mange bliver besvaret, hvor mange bliver afbrudt, og hvornår bliver der kø. Det giver dig et billede af, hvor problemerne sidder.
Del gerne opkaldene i kategorier som nye kunder, eksisterende kunder og øvrigt. Så ses det, hvilke typer opkald, der er vigtigst for dig at fange op.
- Beregn indgående opkald pr. dag og time.
- Bemærk hvor mange der bliver besvaret henholdsvis afbrudt.
- Markér hvilke opkald der fører til forretning eller ærende.
- Identificer spidsbelastninger: morgen, frokost eller eftermiddag?
Sæt en rutine for, hvordan opkald håndteres
Fastsæt et rimeligt niveau for netop din virksomhed, for eksempel hvor hurtigt du vil, at opkald besvares i kontortid. Nedskriv rutinen, så den bliver kendt for alle, der svarer.
En enkel opkaldslog, hvor den, der svarer, noterer tid, emne og handling, gør det lettere at følge op. Et delt regneark fungerer ofte godt i starten.
- Svar så hurtigt, virksomheden tillader det.
- Hvis det er kø – tilby tilbakering eller koble videre.
- Log opkaldene i en fælles liste.
- Følg op ugentligt og tilpas efter behov.
Vælg teknisk support med omhu
Teknologi kan være en støtte, når ingen kan svare, men den bør ikke blive en undskyldning for at undlade at bemande. Hvilke løsninger der findes og hvad de kan klare varierer, så gå ud fra dine egne behov.
If you're considering any form of call support, write down what it should handle: receive calls, sort issues and provide clear logs. Ask for an opportunity to try before you decide.
- List, hvilke opkaldstyper, der kan håndteres uden en person.
- Kræv klare opkaldslogger.
- Test i en periode, før beslutning.
- Vurder: mindskes antallet af mistede opkald?
Træn teamet i prioritering
Selv med god support skal teamet vide, hvordan de prioriterer. Gennemgå almindelige scenarier: hvad gør vi når flere opkald kommer på samme tid, og hvordan håndterer vi en irriteret kunde?
Øv jer i at afslutte opkald hurtigt og høfligt, når det er nødvendigt, og brug gerne enkle manus eller checklistor. Rolleleg kan gøre teamet mere trygt.
- Prioriteringsrækkefølge: nye kunder, eksisterende kunder, øvrige.
- Manuskript til almindelige spørgsmål.
- Procedure for overdragelse til kollega.
- Kort evaluering hver uge.
Følg op og justér løbende
Mål resultatet af ændringerne. Sammenlign antallet af ubesvarede opkald før og efter, og spørg kunderne, hvordan de oplevede tilgængeligheden.
Tilpas rutinerne efter sæson og efterspørgsel. Måske behøves ekstra bemanding under ferietider eller ved kampagner. Regelmæssig opfølgning hjælper dig til ikke at falde tilbage i gamle mønstre.
- Månedlig opfølgning af ubesvarede opkald.
- Simpelt kundespørgsmål om tilgængelighed.
- Justér bemanding ved toppe.
- Vær opmærksom på fremskridt for at holde motivationen oppe.