Når telefonen ringer og ingen kan svare, risikerer du at miste kunder. Her er et praktisk opsætning for at skabe bedre tilgængelighed ved personalemanko.
Indhold
Kortlæg hvornår opkaldene bliver ubesvarede
Start med at identificere, hvornår problemet er størst. Log indgående opkald i løbet af en typisk uge og noter tidspunkter, dage og årsager til, at der ikke bliver svaret. Almindelige mønstre er frokosttider, mødetider, ferieperioder og akutte ærinder, der tager personale i anspråk.
Ved at vide, hvornår opkald bliver ubesvaret, kan du rette indsatsen rigtigt. Måske er en simpel omdirigering under frokost nok, mens andre tider kræver en mere robust løsning.
- Log ubesvarede opkald i en uge – tid, dag, årsag.
- Identificer toppe: frokost, møder, ferie, akutarbejde.
- Prioriter de tider, der har størst indvirkning på indtægter.
Fastlæg en klar opkaldspolitik
Bestem hvordan opkald skal håndteres når ingen kan svare. En politik skal beskrive forventet svartid, hvordan viderestilling foregår og hvad der sker uden for arbejdstid. Den skal også angive hvilke der er ansvarlige for at følge op på missede opkald.
Policyen skal være kendt af alle i teamet. Gennemgå den ved introduktion af nye medarbejdere, og opdatér ved behov. På denne måde mindsker du risikoen for, at opkald falder imellem to stole.
- Definer en rimelig svartid, som passer til virksomheden.
- Angiv viderestilling: til mobil, kollega eller ekstern tjeneste.
- Fastlæg rutine for opfølgning af ubesvarede opkald.
Overvej tekniske alternativer
Der er flere tekniske muligheder for at håndtere opkald, når ingen kan svare. Du kan bruge en central med køfunktion, viderestilling til mobil eller en telefonsvarer. Hvilken løsning, der passer bedst, afhænger af virksomhedens behov og budget.
Hvis du overvejer en ekstern tjeneste, bed om en demo og vurder nøje mod dine egne behov. Husk at en optaget telefonsvarer ikke er det samme som et aktivt besvaret opkald – den opringende får ingen hjælp på stedet.
- Central med kø: lad den, der ringer op, vente med information.
- Viderestilling: send opkald til mobil eller anden person.
- Beskedkasse: sørg for, at den tømmes og følges op.
- Ekstern tjeneste: evaluer funktioner og integration mod dine behov.
Rutiner for opfølgning af ubesvarede opkald
Ubesvarede opkald er ikke tabte handler, hvis de følges op hurtigt. Indfør en rutine, hvor nogen er ansvarlig for at ringe tilbage. Brug en fælles liste eller et sagshåndteringssystem for at holde styr på det.
Dokumentér hvad der blev sagt, og hvilke foranstaltninger der blev truffet. Det giver bedre kundeservice og hjælper jer med at forbedre opkaldshåndteringen over tid.
- Udpeget person er ansvarlig for tilbagebringning.
- Brug et sagshåndteringssystem til sporbarhed.
- Følg op på kunden, selvom sagen ikke blev løst med det samme.
Følg op og juster
Følg op på, hvor godt samtalebehandlingen fungerer. Måls hvor mange opkald, der besvares, hvor lang tid det tager, og hvor tilfredse kunderne er. Justere rutinerne ved behov.
Engager teamet i forbedringarbejdet, så rutinerne holder over tid.
- Måler andel besvarede opkald og svartid.
- Saml feedback fra kunder og personale.
- Justér rutiner og teknik efter behov.